Müşteri Sadakatini Sağlamak İçin 9 Tavsiye

Bildiğiniz gibi iş dünyasında kazanç, sadece yeni müşteriler bulup çalışmak anlamına gelmiyor. Aynı zamanda, müşterilerinizle olan iş devamlılığını sağlamak büyük önem taşıyor.

Bildiğiniz gibi iş dünyasında kazanç, sadece yeni müşteriler bulup çalışmak anlamına gelmiyor. Aynı zamanda, müşterilerinizle olan iş devamlılığını sağlamak büyük önem taşıyor.

Bain & Company’nin yapmış olduğu araştırmaya göre; müşteri tutma oranının sadece %5 oranında arttırılmasından oluşan kârın %25-95 arasında kazanç etkisi oluşturabileceğini ortaya koyuyor. Ayrıca yeni bir müşteriyle çalışmanın firma tarafından giderleri de 5 ile 25 kata kadar yatırım yapmanızı ya da daha fazla zaman harcamanıza sebep oluyor.

Buradan da anlıyoruz ki elimizdekinin değerini bilmek, Müşteri sadakatini ve devamlılığını sağlamak firmamız için oldukça kazançlı bir seçenek.

Peki; müşteri sadakatini ve devamlılığını sağlamak için ne yapmak gerekli? Sizler için derlediğimiz 9 madde ile inceleyelim.

1) Satış sürecinde referanslarınızı kullanın

Satış sürecinin önemli bir kısmı, ürününüz ya da servisinizin, çalışacağınız firma için uygunluğunu anlatmaktır. Ürün ya da servisiniz ile ilgili bilgi sağlarken, daha öncesinde yapmış olduğunuz çalışmaların örnekleri, müşterileriniz için uygulayacağınız benzer çalışmalar için rehber olacaktır.

Ürün ve ya servislerinizin diğer müşterilere nasıl yardımcı olduğunu gösteren analizler sunarak, yapmış olduğunuz çalışmanın etkisini kanıtlamış olursunuz. Bu bağlamda müşterinizin yatırım yapacağı ürün ya da servis hakkında tam bilgiye sahip olmasını sağlayın.

Tıpkı insan ilişkileri gibi, firma ve müşteri ilişkileri de güven ile inşa edilir. Siz ne kadar net olursanız, müşterinizde sizin gibi hareket edecektir. Siz müşterinize, müşteriniz de size güvendiği takdirde çalışma devamlılığınız uzun olacaktır.

2) Zamanında ve sık bilgilendirin

Yapacağınız işin planlaması ve zamanlaması müşteri için büyük önem taşır. Müşterilerinizin beklentilerini karşılamak için planlama ve zamanlama ile ilgili süreçte müşterilerinizi sık sık bilgilendirin. Hem işin gidişatını daha sağlam adımlarla oluşturursunuz hem de karşılıklı ilişkileriniz süreç içerisinde hızla gelişir. Unutmayın; müşterinizi ne kadar iyi tanırsanız, beklentilerin ne oranla karşılandığını o kadar iyi bilirsiniz.

3) Sonuçları düzenli olarak iletin

Müşterinizle çalışmaya başlamanız, artık ortak hedeflere sahipsiniz anlamına geliyor. Yapmış olduğunuz çalışmanın sonuçlarını kapsamlı bir şekilde müşterinize iletin. Raporlar ve analizler oluşturun. Gerekiyorsa sonuçların üzerinden tekrar geçerek, yeni yapılanma tavsiyeleri sunun.

Bazen müşterinize kötü haberler vermek içinizden gelmeyebilir ve bundan kaçabilirsiniz; ancak kaçmak size bir şey kazandırmayacaktır. En sonunda bu durum ile karşı karşıya kalacak ve bir açıklama yapmanız gerekecek. Ne siz zaman kaybedin, ne de müşteriniz. Müşterinize şeffaf olmanız problemlerin daha hızlı çözülmesi için size zaman kazandıracaktır. Eğer müşterinize yaptığınız çalışma sonuçlarını geniş ve detaylı bir şekilde sağlayabiliyorsanız, tercih edilen olarak kalmaya devam edeceksiniz.

4) İlişkinizin devamlılığı için bir yol haritası oluşturun

Birçok firma, işverenler ile proje bazlı çalışır ve iş yelpazesini genişletmek için daha fazla katkı sağlamak ister, ancak; bu konuda istemekten daha öteye geçmek ve daha fazla etki oluşturmak için, düşündüğünüz stratejiyi verilerle destekleyen bir yol haritası oluşturmanız gerekmektedir.

Oluşturduğunuz yol haritası ile işverenlerin yeni ihtiyaçlarını belirleyebilir, kısa ve uzun vadeli hedefleri oluşturarak çalışma alanlarınızı tanımlayabilirsiniz. Firmalar, onlar için kazanç sağlayacaklarını düşündükleri bir yol haritasına hayır demeyeceklerdir.

Eğer bir firma ile uzun süre çalışmak ve karşılıklı anlayış ile bir yolculuğa çıkmak istiyorsanız, yol haritanızı hazırlamayı unutmayın!

5) Başarılarınızı unutulmaz hale getirin

Yapılan bir araştırmaya göre, insanlar olumsuz olayları olumlu olaylardan daha canlı bir şekilde hatırlıyorlar. Günümüz işveren firma ilişkileri çağın gereksinimleri gereği çok hızlı bir şekilde ilerliyor. Firmanız ve işveren arasında olan ufak bir sorun çok hızlı sürede büyüyerek gelecekteki ilişkilerinizi etkileyebiliyor.

Firma ve işveren arasında oluşan olumsuzluklar sonrası aşırı iletişim kuruluyor, özür dileniyor hatta yeni alternatifler oluşturularak kendimizi tekrar kanıtlamaya çalışıyoruz. Peki; harika bir şey olduğunda ya da başarı sağladığınızda da aynı vurguyu yapıyor musunuz?

Yapılan çalışmaların sonuçlarını, çalışmanın üzerinde durulduğu süreç ve işin etki oluşturduğu mekanizmaya göre değişiklik gösterir.

İnsanlar her ne kadar kötü anıları hatırlamaya meyilli olsa da, iyi anıların etkisi kötü anıları bastırabilir. Negatif yaşanan olaylarda olduğu gibi, pozitif durumlarda da aynı etkiyi oluşturmanız, unutulmaz olmanızı sağlayacaktır.

6) Geri bildirim isteyin ve ona göre hareket edin

Müşteriniz ile ilişkinizin hangi sebep ile kötüleştiğini anlamadan, müşterinizi elde tutma oranını iyileştiremezsiniz. Öncelikle sorunları belirlemelisiniz. Sorasında belirlediğiniz sorunları ele alarak müşteri kaybını önlemek ve azaltmak için çalışabilirsiniz. Bu bağlamda geri bildirim sağlamak amacıyla müşterileriniz için anketler oluşturmak işinize yarayacaktır.

Geri bildirimlerle sorunları olabildiğince erken teşhis edip, ele almak ve müşterilerinizin sizi bırakmasını önlemenize yardımcı olacaktır.

7) Tutarlı olmak müşteri deneyimi kalitesini arttırır

Tutarlılık müşteriler için önemlidir. Yapmış olduğunuz çalışmaların süreci ve planlama aşamaları daha öncesinde belirlendiği gibi ilerliyorsa müşteriniz ile aranızdaki güven kat sayısı artacaktır. Eğer çalışma sürecinizde tutarlılık yoksa müşteriniz sürprizlerle karşılaşacaktır ve iş hayatında bu denli sürprizler pek hoş karşılanmaz.

Yapmış ya da yapacak olduğunuz organizasyonlar için süreçler oluşturun. Web varlıklarınızı ve sosyal medya kanallarınızı tutarlı hale getirin, diğer kanallarda tutarlı olduğunuzu gören şirketler ihtiyaç duyduklarında sizin kanallarınızı kullanacaklardır. Bir müşteri ile ne kadar fazla kanal ile bağlantı sağlarsanız ilişkileriniz o kadar sıkı olur.

Gelecekte yapılacak işleriniz için kilometre taşlarını gösteren bir zaman çizelgesi oluşturun. Böylece ortak sorumluluklara sahip olursunuz. Oluşturacağınız faaliyetlerin her biri için bir sürece sahip olmak sizi daha verimli hale getirecektir.

8) İletişiminiz ve yaşadığınız sorunların kaydını tutun

İnsanlar yaşadığı deneyimlerden öğrendikleri ile yeni deneyimler oluşturur ve geliştirirler. Müşterileriniz ile daha önce yapmış olduğunuz görüşmelerdeki detayları önemseyin ve bu verileri kendi CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) sisteminizde kayıt altında tutun.

Oluşturduğunuz notlar, gelecekte yaşayacağınız negatif ya da pozitif durumlarda nasıl hareket edeceğiniz hakkında size rehber olur. Bu sayede iş sürecini hızlandıracak ve iş ilişkilerinizi geliştirebilecek bir rehberi de oluşturmuş olursunuz.

9) Sadakatin karşılıklı artan bir sürece sahip olduğunu unutmayın

Sadakati arttırmak için sosyal etkileşimler oluşturabilirsiniz. Mesela; müşterilerinizle ilişkilerinizi geliştirmek için sürprizler yapmak aranızdaki bağı güçlendirecektir. Herkes sürprizleri sever. Hiç beklenmedik zamanlarda göndermiş olduğunuz bir organizasyon bileti ya da yeni bir ürün özelliğine erken erişim hakkı vermeniz müşterinizi mutlu edecektir.

İşinizin segmenti ne olursa olsun, müşteri sadakati önemlidir. Küçücük bir şeyin etkisi bile çok uzun sürebilir. Siz müşterilerinizi unutmazsanız, onlarda sizi unutmazlar. Müşterilerinizi önemsediğinizi gösterin, İletişimde kalın, onlara alternatifler sunun ve kendinizi hatırlatmaktan vazgeçmeyin.

‘’Unutmayın! Müşteri sadakatini kazanmak kullanabileceğiniz en iyi pazarlama aracıdır.’’

Kaynak: https://blog.hubspot.com/customer-success/customer-retention-and-loyalty