Günümüzde müşterilerin hızlı, kişisel desteğe yönelik beklentileri her zamankinden daha yüksek durumda bulunmaktadır. Bu da otomasyonu basit, tekrarlayan sorguları geniş ölçekte çözmek için gerekli hale getirmektedir. Ancak her yanıtın otomatikleştirilemeyeceği veya otomatikleştirilmemesi gerektiği kaçınılmaz bir gerçektir. Sonuçta, en iyi sohbet robotu bile kızgın bir müşteriyi sakinleştirmeye, çetrefilli bir sorunu araştırmaya veya yüksek değerli müşterilerle ekibiniz gibi bir ilişki kurmaya yardımcı olamaz. Bu tür sorunlar empati yüklü, insani bir dokunuş gerektirir. İnsan desteği, herhangi bir başarılı destek stratejisinin önemli bir parçasıdır, ancak gerçek şu ki, ölçeklenmiyor olması ve işletilmesi pahalı gibi dezavantajlara sahiptir. Ayrıca, her sorunun önceliği, ne kadar acil olduğu veya müşterinin sizinle ne kadar harcama yaptığından bağımsız olarak, gelen her soruyu yanıtlamaları gerekiyorsa, destek ekibinizin uzmanlığını ve kaynaklarını boşa harcamaktadırlar.

Ekibinize yalnızca karmaşık sorguların ulaştığından emin olun

Müşterilerinizin sorularının çoğu proaktif ve otomatik olarak çözüldüğünde, destek ekibinizin en önemli, karmaşık ve VIP destek sorgularınıza odaklanmasını sağlar. Bu aynı zamanda ekibinize, müşterilerini memnun etmek ve ürününüz veya hizmetinizden uzun vadeli değer elde etmelerini sağlamak için ürün bilgilerini, teknik uzmanlıklarını ve empati becerilerini kullanarak en iyi yaptıkları şeyi yapmaları için yetki verir.

Otomasyon ve uygulamalarla ekibinizin verimliliğini artırın

Destek ekibiniz, kızgın müşterileri sakinleştirme, teknik sorunları anlaşılması kolay çözümlere dönüştürme ve karmaşık sorunları çözme gibi süper kahraman güçlere sahip gibi görünebilir. Ama onlar hala insan ve insan olmanın üretkenlik sınırları var. En büyük verimlilik kazançlarınızdan bazıları, destek temsilcilerinizin elinden değil, otomatikleştirilmiş bir gelen kutusundan gelecektir. İş akışlarınızı mümkün olduğunca verimli hale getirmeye değer. Sıradan, tekrarlayan görevleri ekibinizin elinden almak, müşterilerinizi daha iyi desteklemek için onlara daha fazla zaman bırakacaktır. İşte atmanız gereken bazı güçlü temel adımlar

Gelen kutusu iş akışlarınızı otomatikleştirin

“Seni beklemeye alabilir miyim?” “Seni meslektaşıma iletmeme izin ver.” Bir müşteri olarak bu tür bir pinpon desteğini alan taraf olduysanız, temsilciden temsilciye geçmenin ne kadar sinir bozucu olduğunu bilirsiniz. Hem acentenin hem de müşterinin zamanını boşa harcar. Müşterinizden sorgularının neyle ilgili olduğuna ilişkin konuşma verilerini otomatik olarak toplayan bir iş akışı oluşturun. Çok daha verimli (ve kibar) bir yaklaşım, müşterinizden sorgularının neyle ilgili olduğu (bunun bir fatura sorgusu, teknik bir sorun veya başka bir şey) hakkında konuşma verilerini otomatik olarak toplayan bir iş akışı oluşturmaktır. Ardından konuşmayı fatura ekibiniz gibi doğru ekibe yönlendirin, böylece onlar devreye girip müşteriye hızlı, empatik bir yanıt verebilirler. Bu aynı zamanda ekibinizin proaktif desteğiniz için ortak müşteri sıkıntı noktalarını belirlemek için görüşmeleri manuel olarak etiketlemek için zaman harcamak zorunda kalmayacağı anlamına gelir.

Tüm araçlarınızı tek bir gelen kutusundan sorunsuz bir şekilde yönetin

Destek liderlerinin yüzde 68’i, destek yığınları diğer ekipler tarafından kullanılan teknolojiyle entegre olmadığı için ekiplerinin ayda bir kez hata yığınlarıyla boğuştuğunu söylüyor. Hangi araçları kullanırsanız kullanın (ister sosyal medya, ister çağrı merkezi, sorun yönetimi ve hatta satış araçları olsun) konuşma desteği aracınızın bunlara bağlanabildiğinden ve bunlarla iyi bir şekilde çalışabildiğinden emin olmak isteyeceksiniz. Sonuç olarak, bu, desteğinizi daha verimli, güçlü ve her yönüyle müşteriler için daha yararlı hale getirecektir.

Kaynak : CXNetwork