Dijital dünyada, müşteri ile oluşturulan ilk bağlantıdan nihai satışa kadar olan süreç geçmişte olduğundan çok daha farklı. Günümüzde ideal satış süreci, her adımda bir müşteriye rehberlik etmek ve yol boyunca genel deneyimlerini geliştirmek için tasarlanmış bir müşteri deneyimi yol haritasını içermektedir. Yol haritanızı müşterilerinizin ihtiyaçlarına ve taleplerine göre ayarlamanız gerekir.

Etkin bir şekilde uygulandığında, bir müşteri deneyimi yol haritası, potansiyel müşterilerinizle etkileşim kurmak ve markanızın satın alma sürecinde tam olarak hangi adımları atacağınızı gösterir. Müşteri yolculuğunun her aşamasında katılımı, memnuniyeti ve dönüşümleri artırmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak adına nasıl bir yol haritası oluşturabileceğinizi içeriğimizin devamında bulabilirsiniz.

Müşteri Deneyimi Yol Haritası için 4 Önemli Adım

1) Keşif Aşaması

Keşif aşamasında potansiyel müşteriler, markanızın sunduğu hizmetlerin neler olduğunu anlamaya başlıyor. Tipik olarak, işletmenizin sunduğu her türlü ürün veya hizmet hakkında bilgi sahibi olmak isterler.

2) Düşünme Aşaması

Müşterilerinizin sorunlarına potansiyel bir çözüm bulmak ve sorularının yanıtlarına sahip olmak harika bir ilk adımdır. Çözümlerinizin onlar için en iyisi olduğuna ikna etmeniz gerekir. Potansiyel müşterilerinizin ürününüzün veya hizmetinizin istedikleri ürün olup olmadığına karar vermesi, alıcının yolculuğunun değerlendirme aşamasındadır, bu nedenle süreci doğru bir şekilde yönetmek çok önemlidir.

3) Satın Alma Aşaması

Artık müşterilerinizi ürününüzün veya hizmetinizin ihtiyaç duydukları şey olduğuna ikna ettiğinize göre, satın alma zamanı. Müşteriler, satın alma işlemini tamamlamak için hala gerekli önlemleri almak isteyeceklerdir ve bu da çoğu zaman bazı yönlendirmeleri gerektirir.

4) Tutma Aşaması

Tebrikler, satışı yaptınız! Ancak yol haritası burada bitmiyor. Bu aşamada gelecekte neden sizinle iş yapmaya devam etmeleri gerektiğini göstermeniz gerekiyor. Müşterilerinizi meşgul etmek ve daha sonrasında size dönüş yapmaları için tasarlanmış pek çok taktik ve teknik bulunuyor. Yol haritanızın bu bölümünde odaklanmanız gereken şey bu tekniklerdir.

Veri Toplama

Mevcut verileri mevcut müşteri tabanınızda toplamak, unutulmaz bir müşteri deneyimi (customer experience) oluşturma konusunda önemli bir ilk adımdır. Müşteri deneyimi yolculuğunun keşif aşamasında, iyi bir alıcı potansiyeline sahip olmak süreci çok daha kolay hale getirecektir. Veriler; kişi yaş, cinsiyet, dil, iş unvanı, gelir, aile bilgileri, hobiler, ilgi alanları ve hedefler gibi bilgileri içermelidir. Temel olarak, doğru kitleye hitap etmek için kiminle iletişim kurduğunuzu bilmeniz gerekir.

1) Mevcut Müşteri Bilgisi

Mevcut müşteri bilgileriniz, geçmişte toplanmış potansiyel anketleriniz ve mevcut hedef kitlenizle ilgili olan anketleri, e-posta verilerini, personaları veya diğer verileri içerebilir.

2) Web Sitesi ve Sosyal Medya

Web sitenize ve sosyal medya kanallarına ilgi duyan kişiler için Google Analitiği kullanarak, kullanıcıların bilgi ararken hangi engellere takıldıklarını ve hangi aşamada sitenizden ayrıldığını da görebilirsiniz. Sosyal medya kanallarınızdan alınan demografik veriler, kimlerin düzenli olarak gönderilerinizi takip ettiğini ve paylaştığını görmenizi sağlar.

3) Frontline Çalışanlarla Anket

Günlük olarak müşterilere erişimi olan müşteri destek personeli size onların kişilikleri ve davranışları hakkında değerli bilgiler verebilir. Kısa, 10- veya 15 dakikalık bir anket oluşturarak, müşterilerin ne tür problemlerden bahsettiklerini, ne tür sorular sorduklarını, bir çözüm aradıklarında ne hissettiklerini ve nelerden etkilendiklerini sorabilirsiniz. Yanıtları topladıktan sonra bunları analiz etmek yol haritanızı oluşturmanızda size yardımcı olacaktır.  İhtiyacınız olan tüm verileri topladıktan ve istediğiniz potansiyel müşteri türünü temsil eden bir persona oluşturduktan sonra, müşteri yolculuğunun keşif kısmı için iyi bir konumda olacaksınız. Potansiyel müşterinizin sorunlarını çözmek için gerekenleri kavrayacak ve içeriğinizi buna göre hazırlayabileceksiniz.

Düşünme Aşamasının Haritasını Çıkarma

Müşteri yolculuğu yol haritanızın düşünce aşamasına ulaştığınızda, ürün veya hizmetiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek için onları neyin motive ettiğini bilmeniz gerekir. Sorunlarına potansiyel bir çözüm sunduğunuzu biliyorlar, ancak doğru çözüm olduğuna inanmaları için ne tür bir mesaj vermeniz gerektiğini bilmelisiniz. Rakiplerinizin sahip olmadığı benzersiz bir şey sunduğunuz için mi ilgileniyorlar? Onları önemli hissettirecek mi? Nedeni belirledikten sonra, mesajınızı duygularına ve ihtiyaçlarına uyacak şekilde oluşturabilirsiniz.

Satın Alma Aşaması

Beklentileriniz müşteri yolculuğunun satın alma aşamasına girmek üzereyse, CX’in olabildiğince pürüzsüz ve sorunsuz olması gerekir. Bu aşamada birçok pazarlamacı satışını kaybediyor çünkü yolculuğu olması gerekenden daha karmaşık hale getiriyorlar. Başka bir sorun, bir aşamadan diğerine farklı bir dil veya ifade kullanmanızdır; mesajlaşmalarınızın uyumlu ve tutarlı olduğundan emin olun. Satın alma ile birlikte ücretsiz hediyeler veya bonuslar, bitiş çizgisine gelmek için ideal olabilir. Ödeme sırasında alışveriş sepetini terk eden çok sayıda müşteriniz olduğunu fark ederseniz, bu stratejilerden birini uygulamak bir fark yaratabilir.

Mükemmel Müşteri Yolculuğu Yol Haritası

Sonuçta, mükemmel müşteri yolculuğu yol haritası potansiyel müşterinizi içeride ve dışarıda tanımakla ilgilidir. Haritanızı aşamalarını oluşturduktan sonra, bir sonraki aşamaya geçmek için her aşamada müşterilerinizin hangi eylemleri yapacaklarını, onları neyi motive eden veya bir sonraki aşamaya geçmekten caydıran hangi soruları olabileceklerini sorun.

Mükemmel müşteri yolculuğu yol haritasını oluşturma hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz, hemen LuckyEye Dijital Pazarlama Ekibimiz ile iletişime geçebilirsiniz.

Kaynak: Digital Marketing Institute