Herhangi bir ürünü ya da servisi almadan önce, alım esnasında ya da aldıktan sonraki sorularınız için müşteri hizmetleri ile bağlantıya geçersiniz. İletişim kanallarındaki teknolojik gelişmeler sayesinde müşteri hizmetlerine ulaşabilmek günümüzde oldukça kolaydır.

Müşteri hizmetleri sadece müşterilere ürün veya servis hakkında bilgi ve çözüm desteği sağlamaz. Aynı zamanda firmalar için de verimli bir müşteri analizi oluşturur. Müşteri hizmetlerinden alınan analiz raporları, firmaların yatırım yapacakları alanların belirlemelerine yardımcı olur.

Söz konusu firma katkısı ve müşteri memnuniyeti olunca birçok firma müşteri hizmetlerini nasıl daha verimli kullanabileceğini araştırıyor. Bu sebeple müşteri hizmetleri teknolojileri her geçen gün ilerleyerek geliştiriliyor.

Özellikle son dönemde gelişen chatbotlar ve yapay zekanın müşteri hizmetleri alanında kullanılması üzerine bir çok müşteri hizmetleri çalışanı aynı soruyu soruyor: Yapay zeka ve chatbotlar bizim işimizi elimizden mi alacak?

Bu soruya ‘’Hayır’’ olarak cevap verebiliriz; çünkü gelen her yeni teknoloji, müşteri hizmetleri çalışanlarının işini daha profesyonel yapmasını sağlamak amaçlı geliştiriliyor. Evet belki çalışma alışkanlıklarınız zaman içerisinde değişebilir. Yeni görevler için kendinizi geliştirmek durumunda kalabilirsiniz; ancak bu durum sadece müşteri hizmetleri sektörü için değil, teknolojinin etki oluşturduğu her sektör için geçerlidir.

Sizler için hazırladığımız bu yazımızda, gelecek 10 yıl içerisinde gelişim gösterecek ve başarı sağlayacak 5 müşteri hizmetleri teknolojisinden bahsediyoruz.

1) Görüntülü konuşma devri daha üst seviyelere ulaşacak

Firmalar açısından güvenilir bir imaja sahip olmak oldukça önemlidir. Günümüz Türkiye’sinde müşteri hizmetleri teknolojisi denildiğinde akla ilk olarak çağrı merkezleri geliyor. Birçok çağrı merkezi çalışanı, yeterli bilgiye sahip olmadan çalışıyor ve bazen ihtiyaçlarınıza dahi cevap alamadan görüşmenizi sonlandırmak zorunda kalıyorsunuz. Yaşadığınız deneyimler sebebi ile bir daha ki çağrı merkezi iletişimini iki kere düşünerek arıyor ya da farklı bir iletişim kuruyorsunuz.

Gelecekte müşteri hizmetlerine ait çağrı merkezlerinin görüntülü iletişime geçeceği düşünülüyor; bu sayede karşılıklı görüşme gerçekleştirme imkanı sağlayacaksınız. Bu sayede karşılıklı etkileşim müşteri ve firma açısından daha fazla güven oluşturacak. Ayrıca göz teması kurulduğunda kişinin kendini daha açık ifade edebildiğini biliyoruz. Bu sayede de karşılıklı anlaşmazlıkların azalacağı düşünülüyor.

Görüntülü müşteri hizmetleri servisi, müşteriler açısından güven oluştururken aynı zamanda pazarlamacılar için de uygulanabilir ve geliştirilebilir bir araçtır. Yurtdışında bulunan birçok firma müşteri hizmetli servislerinde görüntülü konuşma hizmeti sağlıyor. Daha güvenilir ve sağlıklı bir müşteri hizmeti servisi için, telefonların arkasından ekranlara yaklaşmanın vakti giderek yaklaşıyor.

2) Gerçek zamanlı mesajlaşma e-postayı oldukça geride bırakacak

Müşteri hizmetleri müşteri ihtiyaçlarını en kısa sürede karşılamak için vardır. Müşteriler de ihtiyaçlarını en kısa sürede karşılamak için müşteri hizmetlerine başvururlar. O zaman çözüm basit. Gerçek zamanlı mesajlaşma ile müşteri de mutlu, müşteri hizmetleri de görevini yerine getiriyor.

Gelişen teknoloji ile zamanın değeri artık daha iyi biliniyor. Bu sebeple müşteri hizmetleri, sağlayacağı servisi ne kadar hızlı bir şekilde gerçekleştirirse müşteriler tarafından daha çok tercih edilme şansı yakalayacaktır. Müşterilerinizle daha hızlı iletişime geçerek hem kendi verilerinizi geliştirip firmanıza katkı değer sağlayacaksınız hem de daha mutlu bir müşteri portföyüne sahip olacaksınız. Gerçek zamanlı mesajlaşma araçlarına daha fazla yatırım yapmanın vakti git gide yaklaşıyor.

3) Chatbotlar ve Yapay zeka müşteri hizmetlerinin olmazsa olmazları

Günümüzde kullanılan botların çoğu yapay zeka altyapısı ile desteklenmiyor. Botların çoğu müşterilerden gelen soruları, sistemlerinde bulundurdukları kelimelerle eşleştirip otomatik cevap veriyorlar. Bazı müşterilerin sorunlarına cevap oluşturabilirken, bazı müşterilere yardımcı olamıyorlar. Yardımcı olamadıkları durumlarda ise müşterileri çağrı merkezlerine yönlendiriyorlar.

Günün her saatinde müşteri temsilcileriniz aktif olmayabilir; ancak botlar her zaman sizin için çalışabilir. Kısaca her saat çözüm sağlamak için müşteri hizmetleri destekçileridir.

Gelecek 10 yıl içerisinde botlar yapay zeka teknolojileri ile desteklenerek sesli ve yazılı olarak müşterilerinizin sorularına çözümsel cevapları oluşturur hale gelecektir.

Günümüzde kullanılan IBM Watson’ı incelediğimizde müşteri hizmetleri botlarının yapay zeka ile çok farklı bir noktaya geleceğini tahmin etmek pek de zor değil.

4) Blockchain ile e-ticaret müşteri hizmetleri yapısı değişecek

Kripto para piyasasının radikal bir değişim getireceğini düşünmüyoruz; çünkü ödeme yaparken Türk lirası yerine alternatif bir kripto para birimiyle ödeme yapmak çok büyük bir fark oluşturmayacaktır, fakat blockchain teknolojisi, kullanıcılara uyumlu akıllı sözleşmelerle, müşteri ile firma bağlantısını otomatik olarak sağlayabiliyor.

Akıllı sözleşmeler, insan gücüne gerek duymadan yapay zeka desteği ile hazırlanıyor. Sözleşme şartları, ödemelerin yürürlüğe koyulması ve yürütme işlemleri gibi süreçler blockchain yapısı ile denetlenip müşteri hizmetlerine gelecekte büyük katkı sağlayacağı birçok uzman tarafından öngörülmektedir.

Bu sayede müşteri hizmetleri, ödeme ve sözleşme için ayırdığı zamanı azaltarak, diğer konularla ilgilenerek yapısını farklı alanlarda daha da geliştirme fırsatı yakalayacaktır.

 

Müşteri hizmetleri için en önemli servislerden biri de müşteriler tarafından sıkça sorulan soruların ve cevapların yer aldığı bir bilgi tabanına sahip olmalarıdır. Bu sayede müşterileriniz, müşteri hizmetleri ile konuşmak zorunda kalmadan aradıkları cevaplara hızlı bir şekilde ulaşabileceklerdir.

Firmanıza ait web adresinde bulunan sıkça sorulan sorular alanını bir arama motoru fonksiyonunda çalıştığını düşünün. Müşterileriniz aradığı soruların cevaplarına bu bölüm sayesinde ulaşacaklar. Daha etkili bir müşteri hizmeti için şimdiden hazırlıklara başlayıp, müşterilerinizin sorularına cevaplar oluşturmak gelecekte firmanıza büyük fayda sağlayacaktır.

Kaynak: https://blog.hubspot.com/service/customer-service-technology