Sosyal medyada ortaya çıkan krize doğru şekilde müdahale etmek, markalar açısından oldukça önemli bir konu. Peki sosyal medya kriz yönetimi nasıl yapılır?

Dhariana Lozano tarafından SocialMediaToday.com’da yayınlanan “The Basics on How to Handle A Crisis On Social Media” adlı yazıda sosyal medya kriz yönetimi ipuçlarına yer veriliyor. Gelin, bu tüyoların bazılarını birlikte keşfedelim.

Gerçekten kriz mi yoksa problem mi?

Yazıya göre sosyal medya kriz yönetiminin ilk adımı, ortaya çıkan problemin ne kadar ciddi olduğunu anlamaktır. Sorun, küçük çapta bir müşteri şikayeti ise çözümleyebilirsiniz. Fakat daha saldırgan bir gönderi ya da markanıza ait bir ürünün müşteriye ulaşımında uzun süreli bir kargo gecikmesi veya ürününüzü geri çekmek gibi sosyal medya dışındaki durumlar ile karşılaşırsanız kriz planına başvurmak durumunda kalabilirsiniz.

Rahat Olun & Planınız Olsun

Yine yazıya göre rahat olmak ve planlı hareket etmek, sosyal medya kriz yönetimi için oldukça önemli. Kaç kişinin ilgili krizden bahsettiği, problemin kaynağı ve ilk nerede konuşulduğu gibi detayları bir araya getirin.

Planınız şu soruları sormalı ve şunları içermeli:

• Kriz hakkında bilgilendirilen kim?
• Cevapları idare etme yetkisi kimde olacak?
• İç iletişim planınız olmalı.
• Meseleyi gözlemlemekte gecikme olursa ya da karar veren yetkililere ulaşamazsanız ne olur?
• İçerik – Mesajınız nasıl iletilecek?
• Mümkünse küçük konular için önceden mesaj hazırlamalı, büyükleri için ayrıntılı planınız olmalı.

Hızlı cevap verin

Problemi anladığınız anda sorumluluğunu alıp yanlış için özür dileyin. Negatif yorumlara pozitif tonda cevaplamayı unutmayın.

Planlanmış gönderilerinizi durdurun

Problemle ilgili işleri çözene kadar planlanmış gönderilerinizi askıya alabilirsiniz. Markanızın ilgili problemi umursamıyormuş gibi görünmesi yerine sorunu çözene kadar beklemeniz daha iyi olabilir.

Offline iletişim

Yazıya göre sosyal medyada soru ve iletişim konularını, offline almanız işinizi daha kolaylaştırabilir. E-posta adresi, telefon numarası veya landing page bilgilerini müşterilerinize sağlamanız, sosyal medya yerine daha iyi bir iletişim kurmanızı sağlayacaktır.

Herkesi Bilgilendirin

Güncellemelerinizin herkese açık olduğundan emin olun.

Yapmamanız Gerekenler

Yazıya göre yapmamanız gereken iki temel eylem var. Biri, negatif yorumları saklamayın ya da silmeyin. Bu yorum yapan kişiyi daha fazla sinirlendirmekten başka işe yaramaz. Çok gerekli olmadıkça da kimseyi bloklamayın. Diğeri ise insanlar ile tartışmayın. Unutmayın bu sizin işiniz, kişisel hesabınız değil… Fazla duygusal olmaktan kaçının ve troll olarak nitelendirilen hesaplar ile münakaşaya girmeyin.

Kaynak: http://www.socialmediatoday.com/social-business/basics-how-handle-crisis-social-media