Sınırları Zorlayan Çalışanlar: Boundary Workers

Müşteri hizmetleri açısından büyük bir değişim başlıyor ve yeni türde bir çalışan profili ortaya çıkıyor – “Sınır çalışanları (Boundary workers)”. Sınır çalışanları, bilgi ve hizmet personelinin sınırında çalışıyor. Bilgi personeli değiller fakat servis personelinin sağladığı büyük etkiyi sağlıyor. IBM Collaboration Solutions Yöneticisi Wyatt Urmey, müşteri hizmetlerini geliştirici ve dijital dünya ile entegre olan bu çalışan profilinden bahsediyor: 

Geçmişte, hizmet personeli mağazada yanınıza gelip, “Merhaba, yardımcı olabilir miyim?” diye soruyordu. Ancak şimdi sınır işçisi katma değer hizmeti sağlamak için teknolojiyi ve servis hizmetini entegre kullanıyor. Örneğin, bir alışveriş merkezinde kafenin hangi katta olduğunu bilmiyorsunuz, pek ala akıllı telefon ya da tabletle bunu öğrenebilirsiniz. Sınır çalışanları, kişisel bilgi ve geçmişinize dayanarak, online datalar ile akıllı önerilerde bulunuyor. “Kafe altıncı katta fakat yanında yiyeceğiniz çikolatalı kek için size beşinci kattakine alalım” gibi online yönlendirmelerle, offline satış arasında köprü görevi görür.

Yakın gelecekte Amerika’da, perakende satışın tüm ihtiyaç alanları daralacak. Daha verimli olacağı düşünüldüğünde, satış dijitale kayacak. Bu durum, sınır çalışanlarını kritik bir konuma yerleştiriyor. Çünkü sınır çalışanları çok kaynağa sahip olacak ve daha geniş çevreye hitap edecek.

Mobil, sosyal medya ve bulut teknoloji sınır çalışanları için önemli. Müşteriye ulaşmak ve şirketin uzmanlığını etkin kullanması açısından oldukça önem taşıyor. Perakendecilere ulaşmak ve çözüm önerileri sunmak için bu teknoloji kanalları gerekiyor.

Bu teknoloji müşteri yetenekleri ve beklentilerinin, mağaza personelinin parmaklarının ucunda olmaması için hiç bir bahane olamaz. Sonuçta hizmet personeli, müşteriye hızlı çözüm bulur ve yardımcı olur. Saygınlık, güven inşa etmek ve bunları artırmayı amaçlar. Fakat sınır çalışanlarının yükselişinde gözden kaçan bir yön vardır. Şöyle ki, işe alım modeli oldukça pahalı ve verimsiz, özellikle perakende ve gıda sektöründe. İşe alım ve bu yolculuğun her adımı davranış bilimi ile yönetiliyor. Örneğin AMC, işe alım ve işten çıkarma sürecinde mükemmeliyetçi bir politika izleyerek gerçek iş kazancı sağlıyor.

Sınır çalışanlarının yükselişi; müşteri beklentileri, müşteri hizmet sektörlerinde dönüşümü, mobil, sosyal, analitik ve bulut teknolojilerinin büyüme ve bütünleşme eğilimleri ile oturacak. Müşteriyi daha iyi hissettirecek ve uzun aşamada verimlilik sağlayacak gibi görünüyor.

1

2

3

                                                        Boundary Workers – Sınır Çalışanlarının Yükselişi

Kaynak: IBM

Bu İçeriklerde Hoşunuza Gidebilir

Müşteri Deneyimi Yol Haritası Nasıl Oluşturulur?

Freelance Çalışılabilecek Meslekler

Yeni Normal: Ofise Dönüş Süreci İçin İpuçları

Web Sitesi Tasarımında Renk Psikolojisi

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir