Sosyal Medyadan Şikayet Eden 5 Müşteri Tipi

Sosyal medya, yeni müşteriler kazanma yolunda oldukça büyük bir paya sahip. Peki, var olan müşterilerin sosyal medya kullanımı ile görüşleri neler? Erik Qualman hazırladığı #Socialnomics2014 analizinde, alışveriş yapan kişilerin satın alma kararlarını %93 oranında sosyal medya etkilediğini belirtiyor.
Ayrıca bu kararları %90 oranında akran tavsiyesi ve %14 oranında reklamın etkilediği de bu analizde yer alan diğer bir çıkarım. Peki sosyal medyanın etki ve satın aldırmaya yönelik gücü bu kadar yüksekken, mevcut müşterilerin sosyal medya tutumları ne yönde ilerliyor? Sosyal medya şikayetlerini ve şikayet eden müşteri tiplerini gelin, inceleyelim…

Birçok firma, sosyal medya bağlamında tüm ilgiyi yeni müşteri çekmek adına yaparken, zaman zaman daimi müşteri ihmal edilebiliyor. Ancak unutulmamalıdır ki, işletmenin %20 başarısı için, %80 oranında müşteriye ihtiyaç var. Yani sosyal medya stratejisi oluştururken, mevcut müşteriyi elde tutmak oldukça önemli.

Sosyal medya stratejisi bağlamında, Florida Üniversitesi’nin hazırlamış olduğu infograf, sosyal medya bağlılıkları olan mevcut müşterileri; uysal, agresif, savurgan, fırsatçı ve kronik şikayetçi müşteri  olarak beş kategoride inceliyor.

Uysal Müşteri/Meek Customer

Sosyal medyada çok şikayetçi olmayan uysal müşteri tipinin, Facebook ya da Twitter gönderileri çok sık olmaz. Genelde insanların şikayetlerini izler ve sosyal medyada özür dilemekten çekinmez.

Agresif Müşteri/Aggressive Customer

Şikayetlerini yüksek sesle ve vurgulu bi şekilde sosyal medyada dile getirmekten korkmaz. Eğer bu tipte bir müşteri ile iletişim çözülebilirse, gerçekten markanın iyi bir temsilcisinin iletişim kurduğunu gösterir. Ayrıca bu tipte müşteri agresif tutumlarının sorumluluğunu kabul etmez.

 Savurgan Müşteri/High-Roller Customer

Sosyal medyayı kendi çıkarları doğrultusunda kullanır. Agresif müşteriye göre daha geçerli şikayetlerde bulunurlar. Sonuç odaklı yaklaşırlar.

Fırsatçı Müşteri/Opportunist Customer

Fırsatçı müşteri, şikayet sonrası açıklamaları genelde ‘daha iyi olabilir’ bakış açısıyla yorumlar. Daha iyi işler üretmek için ne yapabiliriz, tarzı bir bakış açıyla, fırsatçı müşteri için oldukça tatmin edici bir cümle olacaktır.

Kronik Şikayetçi Müşteri/Chronic Complainer Customer

Bu tipte müşteri her şeye şikayet eder ve hiç bir zaman tatmin olmaz. Bu müşterilerin temel misyonu herşeye mızmızlanmak. Bu tarzda müşterinin şikayetleri ne kadar boşa çıksa da, yine de memnun olmayacaktır. Tek çözüm sinirlenmeden, dikkatli ve tamamiyle müşteriye odaklanmak ve ikili diyaloglar kurarak yardımcı olmaya çalışmaktır.

customers_info

Kaynak: socialmediatoday

Göresel Kaynak: ExactTarget- Social Media Today

Bu İçeriklerde Hoşunuza Gidebilir

En çok hangi sosyal ağ kullanılıyor?

2017 Sosyal Medya İstatistikleri

Z Kuşağının Video Alışkanlıkları

Z Jenerasyonunun Mobil Alışkanlıkları

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir